Contestação e Fraude
Contestação: É aberto quando o cliente não reconhece as compras.
•Suspende na Conductor;
•Bloqueia cartão por Falsificação Nacional;
•Tabula no OMNI e em Solicitações Especiais.
Critérios para abertura de Contestação:
•Compras feitas em até 120 dias;
•Compras que não foram estornadas pelo estabelecimento;
•Compras com status de processadas;
•Compras cujo as parcelas não foram antecipadas;
•Compras que não tenham sido feitas presenciais com
validação de CHIP. Para contestar, as mesmas tem
a obrigatoriedade de serem e-commerce.
Apenas quando o cliente entra em contato com o SAC informando que não reconhece uma compra que abrimos esse protocolo.
•É necessário efetuar o passo a passo padrão para termos uma resolução assertiva.
•Tabulação OMNI para fraudes em outros estabelecimentos feitas com o cartão de crédito, usamos:
Tabulação OMNI para fraudes feitas dentro das lojas Pernambucanas com o cartão de crédito, usamos:
•Tabulação OMNI para fraudes feitas dentro das lojas Pernambucanas com o cartão PL:
OBS: Em casos de fraudes dentro das lojas Pernambucanas é necessário que o cliente nos encaminhe por e-mail: carta de próprio punho, foto dos dois lados do RG, foto comprovante de residência e boletim de ocorrência se tiver feito.
•Devemos bloquear o cartão do cliente que sofreu fraude pelo motivo “Falsificação Nacional” em Operações Cartões na Conductor;
•Assim, gerando uma nova via de cartão para que o cliente retire em loja ou opte por receber em residência.
•Crédito de Confiança é basicamente o estorno da Fraude até a análise ser concluída.
•Concluindo que realmente é fraude, o cliente fica com o crédito para não precisar pagar a fraude e regularizar seu limite.
•Concluindo que não é Fraude, iremos suspender o crédito e lançar a compra como débito para que o cliente efetue o pagamento.
•Seja compra em outros estabelecimentos ou até mesmo dentro das lojas Pernambucanas, devemos realizar todo o procedimento Padrão de Contestação.
•Em “Contesta Compra” inserimos a data da fraude e, assim que localizamos, concedemos o Crédito de Confiança ao cliente:
•Basta seguir o passo a passo para Conceder o Crédito de Confiança ao cliente:
•Copie o que foi descrito em Voz do Cliente no OMNI e cole em “Solicitações Especiais”:
