SCRIPTS
SCRIPT INICIAL SAMPLE
1 - CENTRAL PERNAMBUCANAS BOM DIA, MEU NOME É XXXXXX, COMO POSSO AJUDÁ-LO?
2 - ATENDIMENTO PERNAMBUCANAS BOM DIA, ME CHAMO XXXXXX, COMO POSSO AJUDÁ-LO?
3 - BEM VINDO A CENTRAL PERNAMBUCANAS BOM DIA, MEU NOME É XXXXXX, COMO POSSO AJUDÁ-LO?
Continuação do Atendimento
Para que eu possa localizar o cadastro, confirme por gentileza: Seu nome completo e sua data de nascimento.
obrigada pelas confirmações
O sistema irá gerar um numero de protocolo e irei enviar esse protocolo via mensagem de texto
Seu Numero de telefone e e-mail permanecem o mesmo?
obrigada pelas confirmações
Enquanto envio seu protocolo e localizo seus dados no meu sistema , gostaria de informar que….. ( Falar dos canais digitais)
SCRIPT FINAL SAMPLE
1 - EM QUE MAIS POSSO SER ÚTIL?
2 - POSSO AJUDÁ-LO EM ALGO MAIS?
3 - A PERNAMBUCANAS AGRADECE A LIGAÇÃO, TEM UMA BOA NOITE.
ALTERAÇÃO DE DADOS CADASTRAIS
Infelizmente nós da central não fazemos a alteração do e-mail e nem do celular mais por questões de segurança, essa alteração é feita somente em loja, mediante a apresentação do documento! Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
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Outra opção é ligar para a central e escolher a opção 7 da ura de atendimento, que o sistema irá direciona-lo(a) para os poucos atendentes que podem fazer alterações via telefone.
Desbloqueio do APP
Foi feito o desbloqueio do seu App, somente entrar pelo primeiro acesso agora! Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Antecipação
A antecipação de parcelas é um processo que permite ao cliente antecipar compras que foram feitas parceladas (com ou sem juros). Trazendo para a próxima fatura parcelas que estavam previstas para serem lançadas em faturas futuras.
(Nome do cliente), posso estar realizando antecipação de parcelas?
Você confirma a antecipação?
Valor parcial para pagamento
O valor parcial é uma previsão de futuros lançamentos, porém pode ficar tranquilo, é uma previsão, não quer dizer que valor está correto, porque pode mudar conforme a fatura for fechada, ou caso você efetue alguma compra. O que Eu te aconselho é assim que sua fatura estiver fechada, ela fechará no dia (data de fechamento da fatura), você poderá acompanhar o valor correto no nosso APP da Pernambucanas.
Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Contestação
Como você não reconhece as compras, é necessário emitir o cancelamento do cartão e uma segunda via para retirar em Loja. Confirma o cancelamento e emissão de uma nova via de cartão?
Será necessário fazer uma contestação das compras que não reconhece, esse procedimento é feito pelo SAC na central de atendimento, é necessário que entre em contato ligando no CAC 3004-4441 e solicite a transferência ao setor do SAC, ou ligar diretamente no SAC no 0800.724.9200.
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
O chat é apenas uma central informativa esse tipo de procedimento é realizado somente entrando em contanto com o SAC. Ligando no telephone CAC 3004-4441 e solicitar a transferência para o SAC ou ligando no SAC através do 0800 724 9200. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Parcelamento Automático BACEN 4.549
Este parcelamento segue a Resolução Nº4.549 que diz:
Art. 1º O saldo devedor da fatura de cartão de crédito e de demais instrumentos de pagamento pós-pagos, quando não liquidado integralmente no vencimento, somente pode ser objeto de financiamento na modalidade de crédito rotativo até o vencimento da fatura subsequente.
Isso quer dizer que, caso o cliente efetue dois pagamentos seguidos menor que o TOTAL, terá o saldo residual da segunda fatura paga, parcelado em até 11x. Ele receberá descrito em sua fatura uma “sugestão de parcelamento”, onde o valor de entrada poderá ser menor que o mínimo mais as 11 parcelas.
Verificar aonde está as duas faturas que o cliente pagou o mínimo que gerou o Bacen para explicar.
Caso o estorno tenha abatido em outros valores na fatura
(cliente), o estorno da compra caiu de forma integral, à vista. Se você olhar a fatura, vai ver que consta ''crédito de compra à vista'', ou seja, o débito já foi devolvido. Porém, como a compra foi feita em parcelas, esses valores são divididos ao longo do ano, e se somar, vai ver que é o mesmo total do estorno. Como a compra é parcelada e as parcelas viriam durante os meses seguintes, ao receber o estorno, seria necessário realizar a antecipação de todas as parcelas para que então o valor de estorno abatesse na compra em questão. Como não foi realizada a antecipação, o valor do estorno caiu na sua fatura do mês (), e abateu nas compras que estavam presentes na fatura do mês (). Nesse caso, como já foi feito o estorno de forma integral e abatido em outras compras do cartão, as parcelas pendentes continuam cobrando. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Estorno
(cliente), o estorno da compra caiu de forma integral, à vista. Se você olhar a fatura, vai ver que consta ''crédito de compra à vista'', ou seja, o débito já foi devolvido. Porém, como a compra foi feita em parcelas, esses valores são divididos ao longo do ano, e se somar, vai ver que é o mesmo total do estorno. Para resolver isso, podemos antecipar as parcelas, e esse total será abatido com o estorno, zerando as pendências.
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Overlimit
De acordo com políticas internas da Pernambucanas, é disponibilizado uma porcentagem de limite onde o cliente conseguirá fazer compras mesmo que já tenha utilizado o seu limite total. Quando é usando esse serviço vem cobrando uma taxa de R$18,90.
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Anuidade no cartão Elo mais
Verifiquei em seu cadastro que você possui o cartão de crédito, nesse caso a anuidade é cobrada mensalmente no valor de R$11,99, não sendo possível solicitar o cancelamento, uma vez que a anuidade do cartão é uma tarifa cobrada pela prestação de serviços como administração, manutenção, gerenciamento e monitoramento do cartão. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Anuidade ativa pela carteira digital
Verifiquei em seu cadastro e realmente está cobrando a anuidade, nesse caso é necessário entrar em contato com a central de atendimento para abrir uma ocorrência no setor do SAC, solicitando o cancelamento e estorno do valor. Você poderá ligar no :telephone: CAC 3004-4441 e solicitar a transferência para o SAC ou ligar diretamente no SAC através do 0800 724 9200. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Cancelamento seguros
Verifiquei em seu cadastro o valor referente a (), que é um seguro. Os seguros, são ativados em loja, mediante a assinatura do titular. Para formalizar o pedido de cancelamento é necessário entrar em contato com o nossa central de atendimento ligando no :telephone: CAC 3004-4441 e solicitar a transferência para o SAC ou ligando no SAC através do 0800 724 9200 - Horário de Segunda a Sábado das 8:00 ás 22:00 horas e aos Domingos das 9:00 ás 15:00 horas. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Cancelamento de cartão
É uma pena que você não tem interesse em permanecer com nosso cartão. O chat é apenas uma central informativa. Para formalizar o pedido de cancelamento é necessário entrar em contato com o nossa central de atendimento ligando no :telephone: CAC 3004-4441 e solicitar a transferência para o SAC ou ligando no SAC através do 0800 724 9200 - Horário de Segunda a Sábado das 8:00 ás 22:00 horas e aos Domingos das 9:00 ás 15:00 horas. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Script Cancelamento Cartão e derivados
Poxa (cliente) eu compreendo a insatisfação, sinto muitíssimo por todo esse transtorno e o que está dentro do alcance do meu canal já foi feito, que seria repassar a você as devidas informações. Fora isso eu te ajudo em algo mais? Existe outra solicitação que eu possa te auxiliar?
Aqui é apenas uma central informativa esse tipo de procedimento é realizado somente entrando em contanto com os números
Entendi, então assim que ligar um de nossos atendentes irá te auxiliar da melhor forma possível. E não se esqueça, qualquer dúvida sobre o seu cartão estamos à disposição.
Espero que essa situação se resolva o mais rápido possível (cliente). Estamos sempre aqui para te ajudar. A Pernambucanas agradece o seu contato, tenha um excelente dia :relaxed:
Estamos a cada dia buscando melhorar mais para você (cliente) mas compreendo a sua insatisfação e sinto muitíssimo pelo transtorno. Para que possa abrir uma solicitação a respeito desse assunto, é preciso entrar em contato com a nossa central
Erro no app
Em casos de erro no App, verifique em sua loja de aplicativos qual a versão do APP está instalada, a versão atualizada é a 5.6.1. Após verificar, instale o aplicativo novamente e repita o processo. Caso o erro persista, entre em contato com a central de atendimento para abrir uma ocorrência que irá averiguar o que está ocorrendo em seu App. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Erro Token
Você sabia que para ser aceita a imagem de validação do Token você não pode estar de máscara, óculos ou em um local escuro? É preciso uma captura clara do seu rosto para que o sistema te identifique. Caso você tire a foto dessa forma e mesmo assim o Token não está sendo validado é preciso que você vá até uma de nossas lojas e será auxiliado por um de nossos colaboradores da melhor forma possível.
Sempre que o aplicativo é atualizado novamente, o Token é solicitado, caso tenha ocorrido erro na validação do Token, você pode tentar instalar novamente o aplicativo para ter uma nova chance de validação seguindo as recomendações de captura de imagem. Verifique em sua loja de aplicativos qual a versão do APP está instalada, a versão atualizada é a 5.6.1. Instale o aplicativo novamente e repita o processo de ativação do token. Caso após esse processo o erro persista é preciso que você vá até uma de nossas lojas e será auxiliado por um de nossos colaboradores da melhor forma possível. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Problemas com App
Ah sim, entendi, mas qual o erro que aparece?
Você está com o App atualizado? Nosso App Pernambucanas passa por várias atualizações visando otimizar a sua experiência conosco, por isso é muito importante sempre da aquela conferida se consta alguma atualização pendente
Você consegue verificar indo na sua loja de Apps e vendo se no nosso App consta “ Abrir” ou “Atualizar”, caso conste a opção atualizar, basta clicar e aguardar a nova versão ser instalada e prontinho, caso após esse processo o erro persista peço que entre em contato novamente para que possamos averiguar melhor a respeito desse erro.
Limite Rotativo
É o limite para que o cliente realize compras dentro e fora da Pernambucanas, podendo ser à vista ou parceladas.Tanto em compras à vista ou parceladas, o limite do cliente fica comprometido, sendo recomposto conforme os pagamentos são realizados.
GERAR CÓDIGO DE BARRAS NO APP:
1. Selecione o menu "Minha fatura"
2. Selecione o mês do vencimento e a opção "Pagar fatura"
3. Selecione o valor que deseja pagar
4. Selecione a opção "Gerar código de barras’
Sobre taxa de juros
Para que você entenda melhor os juros: se você não realiza o pagamento da fatura até o dia do vencimento, o valor automaticamente é financiado até o dia que o sistema localizar o pagamento ou até o próximo vencimento gerando assim os ENCARGOS DE FINANCIAMENTO (16,99% a 18,99% ao mês) , a MULTA CONTRATUAL (2.00%) é cobrada quando você não realiza o pagamento total da fatura até o vencimento ocorrendo assim uma quebra de contrato, o IOF ROTATIVO (0.2460% ao mês) é um imposto federal e os JUROS DE MORA (1.00% ao mês) prevê que um percentual seja retido pelo banco ou operadora de cartão de crédito por parcela atrasada. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cartão cancelado Acordo em fatura PL, Creliq ou Perda
O cartão informado encontra-se cancelado devido ao período que ficou em atraso. Uma vez que já realizou o pagamento de todo o débito, basta comparecer em uma de nossas Lojas e solicitar nova análise de crédito, é como se você fosse fazer um novo cartão. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Alteração de Limite
Vou te explicar como funciona a redução de limite. É realizado pelo sistema da Pernambucanas uma análise de forma periódica, podendo seu limite ser alterado para mais ou para menos. São vários os critérios utilizados entre eles são levados em consideração: #Manter sempre o pagamento em dia e valor total da fatura;
#Se houve ou não o parcelamento da fatura nos últimos meses;
#O comportamento no mercado financeiro dentro e fora da Pernambucanas. Identifiquei que seu limite foi reduzido, nesse caso te oriento a continuar utilizando o seu cartão, efetuar os pagamentos em dia, se possível dentro da data de vencimento, para que na próxima analise seu limite seja reavaliado podendo aumentar ou não.
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Alteração de limite
Devido política de crédito da Pernambucanas, periodicamente é realizada nova análise de crédito e nesse momento, o limite poderá ser alterado para mais ou para menos. Assim que houver a análise você receberá uma mensagem de texto informando que seu limite sofreu alteração, a partir dessa mensagem você pode acompanhar no APP qual mudança houve no seu limite. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Parcelamento de fatura
Para aderir o parcelamento de fatura você deve realizar o pagamento exato de acordo com as condições propostas na sua última fatura fechada.
1. Escolha a opção que melhor se ajusta a seu orçamento:
2. Faça o pagamento até (dia/mês/ano) no valor exato da parcela escolhida em uma das Lojas Pernambucanas, agências bancárias, Internet Banking ou lotéricas.
PRONTO! Após pagamento da 1ª parcela o parcelamento será contratado automaticamente, e as parcelas seguintes serão lançadas na sua próxima fatura.
Você pode consultar as informações no Totem que você está localizado, através do nosso aplicativo Cartão Pernambucanas ou do nosso site http://www.pernambucanas.com.br/cartoes.
Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Pagamentos realizados após a fatura anterior ser refinanciada na fatura atual
Verifiquei em seu cadastro e consta o pagamento realizado na data de (), entretanto, o pagamento é referente a fatura com vencimento na data de (), se você não realiza o pagamento da fatura até o dia do vencimento, o valor automaticamente é financiado até o dia que o sistema localizar o pagamento ou até o próximo vencimento. Quando você realizou o pagamento da fatura anterior, sua fatura do mês de () já estava fechada, sendo assim, o valor da fatura anterior já estava na fatura do mês atual, que é (). Como foi realizado o pagamento da fatura anterior, agora é necessário emitir o pagamento do restante do valor, que seria a diferença. Para que o cartão seja liberado novamente é necessário emitir o pagamento da diferença do valor, na fatura do mês de (), que seria: R$
Pagamento duplicado
Em caso de pagamento duplicado, o valor fica como crédito e é abatido na próxima fatura. Caso deseje o estorno do valor em conta bancária, entre em contato com a central de atendimento no :telephone: CAC 3004-4441 e solicite a transferência para o SAC. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Caso o pagamento conste em sistema
Seu pagamento já consta no sistema, caso conste como pendente no APP ou receba alguma cobrança, é somente desconsiderar.
Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Processamento de pagamento
Pagamentos realizados via rede bancária seja online ou física, tem o prazo para constar em nosso sistema de 3 a 7 dias úteis, então se você efetuou o pagamento é só aguardar que em breve o seu pagamento constará em nosso sistema. Você pode acompanhar a baixa de pagamento através do nosso APP Pernambucanas também. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Pagamentos via pix tem o prazo de 3h até 24h para constar no sistema. Então se você efetuou o pagamento é só aguardar que em breve o seu pagamento constará em nosso sistema. Você pode acompanhar a baixa de pagamento através do nosso APP Pernambucanas também. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Negado por fraude (código 05) últimos lançamentos
Em sistema consta que a compra foi negada através de nosso setor de segurança. Neste caso, será necessário que você entre em contato com a central dos cartões 3004 4441 ou 0800 200 4441 e solicite a transferência para o setor de segurança. É possível que haja algum bloqueio interno. Porém fique tranquilo, que iremos resolver para você assim que entrar em contato. Te ajudo com algo mais, ou possui alguma dúvida?
Compra pendente
A compra está pendente, então, nesse caso é necessário aguardar 7 dias para que ela seja processada. Ressalto que quando a compra está pendente existe a possibilidade dela ser cancelada automaticamente, ou ser ativada. Vou te pedir para aguardar esse prazo, e após os 7 dias, você pode acompanhar se a compra foi validade ou não nos futuros lançamentos no APP da Pernambucanas. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cancelamento de compras de outros estabelecimentos
A Pernambucanas não possui autonomia para cancelar compras de outros estabelecimentos, infelizmente. Você deverá entrar em contato com a empresa/estabelecimento para solicitar o cancelamento, após você receber o comprovante ou declaração de cancelamento, você deverá aguardar 45 dias, e a partir desse prazo a financeira terá o prazo de 45 dias para lançar o crédito (estorno) em fatura. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Migração para o cartão Múltiplo
Alguns clientes receberam uma mensagem que haverá a migração para nossa nova modalidade de cartões (Múltiplos)! Essa migração não é obrigatória, porém o seu cartão ele passa a ter a função crédito e débito em um só plástico, você não irá precisar utilizar dois cartões com senhas diferentes, essa migração será como benefício até mesmo do cliente!
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cliente, o seu cartão é múltiplo, isso significa que ele tem a função crédito e débito em um só plástico. =). Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cliente em atraso
Como a fatura está em atraso, será necessário entrar em contato com o setor de cobrança, no número 4004-0066/ Whatsapp 11 4004-0066 ou no 0800-724-0066 CCOB (demais localidades): 0800-724-0066. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cartão creliq
Verifiquei em seu cadastro que seu cartão possui acordo com o setor da cobrança, nesse caso somente eles conseguem verificar se consta algum valor pendente no sistema. Você pode entrar em contato ligando no número (4004-0066) ou Whatsapp 11 4004-0066. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Cartão múltiplo Pernambucanas Elo:
O cartão informado não é de crédito, ele é o cartão múltiplo. Que são duas funções em um só cartão, sendo o cartão que faz compra dentro da Loja da Pernambucanas e conta digital que é uma conta de débito, a qual você deposita o dinheiro para poder gastar.
Te ajudo em algo mais ou possui alguma outra dúvida?
Cartão Múltiplo somente conta digital:
O cartão disponível no sistema é da conta digital, que é um cartão de débito. Caso queira adquirir o cartão de crédito ou cartão da loja, é necessário se dirigir a uma das Lojas Pernambucanas e solicitar uma análise de crédito. Te ajudo em algo mais ou possui alguma outra dúvida?
Como adqurir cartão:
Para adquirir o cartão da loja ou o cartão de crédito, é necessário se dirigir a uma das lojas Pernambucanas e solicitar uma análise de crédito. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Validade do CVV débito automático
O código de segurança muda a cada 24h. Passando desse prazo, para realizar uma nova compra será necessário gerar um novo código de segurança no aplicativo. Se você tem um débito automático, terá que atualizar o código de barras sempre que for efetuar o pagamento.
Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
E-comerce não permitido
Suas compras estão sendo negadas para sua própria segurança, a Pernambucanas desde o mês de setembro fez uma mudança porque com o cartão físico não se pode mais realizar compras online, somente compras físicas. Agora para poder realizar compras online, é necessário gerar o cartão virtual pelo aplicativo do Cartão Pernambucanas.
MENU INICIAL>CARTÃO>CARTÃO VIRTUAL>COMEÇAR A USAR>INSERIR A SENHA DO CARTÃO DE CRÉDITO. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?
Segunda via de cartão:
Para a emissão da segunda via do cartão, confirme por gentileza o último pagamento de fatura realizado (Data, valor e estabelecimento).
Para a emissão da segunda via do cartão, confirme por gentileza última compra realizada (Data, valor e estabelecimento).
Foi emitida uma nova via de cartão, (o cartão passará ser múltiplo, com as funções débito e crédito em um só plástico), a senha chegará por sms no prazo de 5min até 2h. O cartão pode ser retirado em qualquer loja Pernambucanas, a partir de hoje! Ajudo com algo mais?
Envio de senha
A senha foi encaminhada por via sms :envelope: , o prazo de recebimento é de 5min até 2h.
Posso ajudar com algo mais?
ou
Você deseja a senha do cartão de crédito ou da conta digital?
Envio de fatura
A fatura foi encaminhada por via :email: e-mail, o prazo de recebimento é de 5min até 2h.
Você também pode obter através do nosso aplicativo Cartão Pernambucanas nas lojas da Google Play e Apple Store e no Totem que você está localizado agora.
Ah se preferir você pode também obter através do nosso site http://www.pernambucanas.com.br/cartoes. Te ajudo com algo mais ou possui alguma dúvida?